Un colis quitte votre entrepôt. Il scanne quelques fois. Puis plus rien. Trois jours passent, puis cinq, et le suivi affiche encore la même chose que lundi.
Votre client vous écrit. Puis il réécrit. Vous écrivez à votre plateforme d'expédition. Et la réponse que vous recevez est frustrante : « Une enquête a été ouverte. Nous vous reviendrons dès que nous aurons du nouveau. »
Voici ce qui se passe vraiment derrière cette phrase.
Ce qu'est réellement une « recherche » ou une « enquête »
Quand un colis cesse de scanner, quelqu'un doit ouvrir une recherche (un « trace » dans le jargon). C'est une demande formelle qui oblige le transporteur à aller retrouver la boîte.
Ce n'est pas un appel téléphonique à un entrepôt. C'est un billet qui entre dans une file d'attente, au service des réclamations du transporteur.
Pensez à une valise perdue à l'aéroport. Vous remplissez le formulaire. La compagnie aérienne ne vous laisse pas entrer dans la salle des bagages pour chercher vous-même. Elle cherche selon son propre horaire, puis vous donne une réponse.
C'est exactement pareil ici. Une fois la recherche déposée, votre visibilité s'arrête jusqu'à ce que le transporteur termine.
Pourquoi le suivi devient complètement silencieux
C'est la partie que presque personne n'explique. Alors les gens pensent que leur demande est ignorée.
Les mises à jour de suivi viennent des scans. Un scan se produit quand un colis passe un point de contrôle. Si la boîte dort dans le mauvais bac d'un centre de tri, rien ne la scanne. Donc rien ne se met à jour.
L'enquête elle-même ne crée pas de scans non plus. Le travail de recherche se fait dans le système interne du transporteur, pas sur la page publique de suivi.
Vous vous retrouvez donc avec un écart étrange :
- Le transporteur travaille sur le dossier
- La page de suivi n'affiche rien de nouveau
- Tout le monde pense qu'il ne se passe rien
Les deux sont vrais en même temps. Le silence est normal pendant une enquête, ce n'est pas un mauvais signe.
Le délai fixe dont personne ne vous parle
Chaque grand transporteur se donne une période déterminée pour compléter une recherche avant de rendre un verdict. Le nombre exact de jours varie selon le transporteur et le niveau de service. Mais la structure reste toujours la même.
| Étape | Ce qui se passe | Ce que vous voyez |
|---|---|---|
| Recherche ouverte | Le billet entre dans la file du transporteur | Rien |
| Période de recherche | Le transporteur vérifie les installations, les convoyeurs, les erreurs d'acheminement | Rien |
| Verdict | Le colis est déclaré retrouvé ou perdu | Le statut change, ou une réclamation s'ouvre |
Le mot important, c'est fixe. Le transporteur ne vous donnera pas une réponse partielle au deuxième jour. Il n'existe pas de « nous avons cherché à 60 % ».
Vous obtenez une seule réponse, à la fin. Retrouvé, ou perdu.
Appeler tous les jours ne raccourcit pas le délai. En général, ça ne fait qu'ajouter un autre billet au même dossier.
Pourquoi les colis deviennent silencieux
La plupart des colis bloqués ne sont pas volés. Ils sont égarés. Voici quelques raisons fréquentes :
Étiquette abîmée. Le code-barres est éraflé, mouillé ou déchiré. Le lecteur n'arrive plus à le lire. Le colis devient une marchandise anonyme dans un bac.
Mauvais acheminement. La boîte tombe sur le mauvais convoyeur et se retrouve dans une ville où elle n'avait aucune raison d'aller. Il faut la retrouver et la réinjecter dans le réseau.
Congestion au tri. Pendant les semaines de pointe, le volume dépasse la capacité du bâtiment. Des colis attendent leur tour dans un coin. Ils sont en sécurité. Ils n'avancent tout simplement pas.
Adresse incomplète. Le colis arrive au dépôt, la livraison échoue, et il est mis en retenue. Parfois, ce statut ne s'affiche pas correctement dans le suivi.
La plupart des recherches se terminent avec un colis retrouvé. Ça vaut la peine de le dire à votre client.
Ce que « retrouvé » et « perdu » veulent dire pour vous
Retrouvé veut dire que le colis repart. Le suivi se réveille. La livraison suit, habituellement dans un délai de transit normal à partir de l'endroit où il a été localisé.
Perdu veut dire que le transporteur accepte que le colis a disparu. C'est à ce moment qu'une réclamation devient possible. Une réclamation, c'est une demande de remboursement, et c'est un processus distinct de la recherche.
Vous ne pouvez pas déposer de réclamation pendant qu'une recherche est encore ouverte. Le transporteur doit d'abord déclarer le colis perdu. C'est pour ça que l'ordre compte :
- Le colis cesse de scanner
- La recherche est ouverte
- La période de recherche fixe du transporteur s'écoule
- Le verdict est rendu
- Si le colis est perdu, la réclamation est déposée
Sauter directement à l'étape 5 ne fonctionne pas. Le système la refuse.
Quoi dire à votre client pendant l'attente
C'est ici que la plupart des marques perdent la confiance de leurs clients. Pas parce que le colis est en retard, mais parce que le message est vague.
Essayez quelque chose qui ressemble à ça :
« Votre colis a cessé de scanner. Nous avons donc ouvert une recherche formelle auprès du transporteur. Leur processus prend un nombre fixe de jours ouvrables et ne génère pas de mises à jour en cours de route. La plupart des colis finissent par être retrouvés. Si ce n'est pas le cas, nous vous remplaçons ou vous remboursons dès que nous recevons le verdict. Je vous écris dans les deux cas. »
Trois choses que ce message réussit bien :
- Il explique pourquoi le suivi est figé
- Il donne une forme au délai
- Il promet un résultat, peu importe le verdict
Remarquez qu'il ne promet pas de date précise. Ne le faites pas. Vous ne contrôlez pas l'horloge du transporteur.
Ce que vous pouvez vraiment faire pour aider
Vous ne pouvez pas accélérer la recherche. Vous pouvez vous assurer que le dossier est propre et complet. Ça compte plus qu'on pense.
Avant de déposer la recherche, ayez ceci en main :
- Le numéro de suivi complet
- La date d'expédition et l'adresse d'origine
- L'adresse de livraison complète, avec le numéro d'unité
- Le nombre de colis et le poids
- Une description du contenu
- La valeur déclarée
- Une photo de l'étiquette, si vous en avez une
Les dossiers incomplets sont retournés. Et ça vous renvoie au bout de la file. Un dossier propre dès le premier jour, c'est le seul vrai gain de vitesse possible.
Ce qu'il vaut la peine de corriger en amont
Si vous expédiez quelques centaines de colis par mois, quelques recherches font simplement partie du métier. C'est normal.
Mais les tendances, elles, ne le sont pas. Si le même trajet produit toujours des colis bloqués, ou si la même imprimante produit toujours des codes-barres éraflés, c'est un coût qu'on peut éliminer. Notez d'où viennent vos recherches : quelle origine, quel service, quel transporteur. Après quelques mois, la tendance saute aux yeux.
Les étiquettes thermiques bon marché, le mauvais format d'étiquette et l'impression par-dessus une jointure de boîte causent plus de recherches que la plupart des équipes ne l'imaginent.
À retenir
- Une recherche est une demande formelle, pas un appel téléphonique
- Le suivi reste silencieux pendant la recherche parce qu'aucun scan ne se produit
- Les transporteurs travaillent selon un délai fixe et rendent un seul verdict à la fin
- La plupart des recherches se terminent avec un colis retrouvé
- Une réclamation ne peut être déposée qu'après que le transporteur ait déclaré le colis perdu
- Un dossier propre et complet dès le premier jour évite les retours à la case départ
- Expliquez à vos clients la forme du processus, pas une fausse date de livraison
Chez Shipply, la gestion des recherches et des réclamations au nom de nos expéditeurs fait partie de ce que nous offrons sur la plateforme, pour que le suivi n'atterrisse pas dans votre boîte de service à la clientèle. Mais même si vous ne nous parlez jamais, comprendre comment fonctionne cette horloge vous évitera, à vous et à vos clients, bien des courriels frustrants.